Wer kennt ihn noch? Den kleinen Laden um die Ecke, in dem „Tante Emma“ noch selbst hinter der Ladentheke stand und Güter des täglichen Bedarfs an ihre Kunden verkauft hat.
Das Besondere an diesen Läden war, dass „Tante Emma“ ihre Kunden oftmals von klein auf kannte und daher genau wusste, was ihre Vorlieben sind und was sie gerne konsumieren. Sie wusste, wann der Wellensittich wieder neues Futter brauchte und welche Brotsorte von allen Familienmitgliedern gegessen wird. Und das obligatorische „Zuckerle“ für unterwegs durfte natürlich auch nicht fehlen.
Heute sind die Tante Emma Läden weitestgehend von der Bildfläche verschwunden. Der Wandel, den besonders die Handelsbranche im Zuge der Digitalisierung durchlaufen hat, ist immens. Die Kommunikation, der Verkauf und auch der Kundenkontakt findet überwiegend in der digitalen Welt statt. Dadurch beginnt der Einkauf schon lange nicht mehr an der Ladentüre an.
Digitalisierung des POS schließt die letzte Lücke hin zur durchgängigen Customer Journey
Eines hat sich jedoch nicht verändert und sogar mit zunehmender Digitalisierung an Relevanz gewonnen: Das Wissen um den Kunden und seiner Bedürfnisse.
Im Onlinebereich ist personalisierte Werbung schon gang und gäbe und gilt als das ausschlaggebende Erfolgskriterium. Im Offline-Bereich, also in der realen Welt, besteht hier oftmals noch Nachholbedarf. Dabei stellt die Digitalisierung des Point of Sale für Handelsunternehmen das „must have“ für eine erfolgreiche Zukunft dar, denn in der analogen Welt gilt dieselbe Devise wie in der digitalen: Nur wer seine Kunden kennt, macht das Geschäft. Das wusste bereits „Tante Emma“
Die Touchpoints, die Kunden heute vor einem Kauf „berühren“ sind vielfältig. Sie lassen sich nicht auf online oder offline beschränken, sondern bestehen vielmehr aus einem Mix der beiden Welten.
Das Wort der Stunde heißt: Omnichannel. Kunden shoppen bequem via Tablet oder PC von zuhause aus, unterwegs am Smartphone oder besuchen – immer noch – ein stationäres Ladengeschäft. Für Einzelhändler bedeutet dies, dass sie mittlerweile alle Kanäle bedienen müssen. Viele haben dies auch schon getan und bieten ihren Kunden neben stationären Ladengeschäften, auch Online Shops sowie Smartphone Apps als digitale Kundenkarte an. Was bei vielen jedoch noch fehlt ist die Verbindung der digitalen und der realen Welt, um die Customer Journey durchgängig und die Customer Experience einzigartig zu machen.
Die reale mit der digitalen Welt verbinden – ganz einfach: mit CIAM und Location Based Service
Am POS können, dank modernen Ortungstechnologien (Location Based Service), Kunden über ihre genutzten Endgeräte bzw. über eine App erkannt werden. Ein Customer Identity und Access Management (CIAM) dient dabei als Schnittstelle zwischen der Lokalisierungs-Technologie und dem Device / der App und kann den Kunden eindeutig identifizieren. Damit können Einzelhändler ihre Kunden am POS genauso personalisiert ansprechen wie heute schon auf den Online-Kanälen. Ein CIAM bietet neben der eindeutigen Authentifizierung der Kunden darüber hinaus auch noch eine 360° Sicht auf die Benutzerdaten und liefert so ein konsistentes Shoppingerlebnis über alle Kanäle hinweg. Damit wird auch das stationäre Ladengeschäft zu einer vernetzten Erlebniswelt.
Zur standortbezogene Kundenansprache können folgende Location Based Services eingesetzt werden:
Geo-Fencing
Beim Geofencing wird ein bestimmter Bereich um das Ladengeschäft virtuell eingezäunt. Betritt ein registrierter Kunde nun diese Zone, wird er via GPS-Ortung erkannt und erhält automatisiert zielgerichtete Marketing-Botschaften per Push-Nachricht, SMS oder Email auf sein mobiles Endgerät wie z.B. der Hinweis auf einen Rabatt.
Beacons
Beacons sind kleine Mini Sender und werden oftmals innerhalb von Filialen genutzt, um bestimmte Areale zu markieren, zu analysieren oder wie beim Geofencing Nachrichten an Kunden, die sich im Store befinden, auszulösen. Im Unterschied zum Geofencing ist die Reichweite der Beacons eher gering.
NFC (Near field communication
NFC ist eine drahtlose Übertragungstechnologie, die heute überwiegend beim mobilen Bezahlen eingesetzt wird. Über NFC-Technologie lassen sich aber auch Angebote oder Produktinformationen an den Kunden weitergeben.
Die vorgestellten technologischen Entwicklungen in der Informationsweitergabe lassen eine Ortung von Kunden bzw. von deren mobilen Endgeräten zu.
Doch wie schaffen es die kleinen Helferlein, die Identität des Kunden festzustellen und Marketing-Botschaften entsprechend deren Gusto auszulösen? Genau hier kommt ein CIAM-System ins Spiel.
Omnichannel Experience für Kunden
Durch den Einsatz eines Customer Identity Management Systems werden Touchpoints – egal, ob online oder offline – synchronisiert und mit der realen Identität des Einkäufers verknüpft. Ist ein Käufer in der „Online-Welt“ schon lange bekannt, kann dieses digitale Kundenprofil dank Real World Identification am POS mit der tatsächlichen Person verknüpft werden – der Einkauf wird für den Kunden so zum Omnichannel-Erlebnis
- Real-World-Identifizierung: dank den smarten Informationstechnologien kann die reale Person mit der digitalen Identität verknüpft werden, sobald diese sich dem Ladengeschäft nähert
- Proximity Marketing: durch ganzheitliche Benutzerprofile lassen sich so gezielte Kampagnen aussteuern was wiederum eine
- Höhere Conversion durch individuelle Ansprache nach sich zieht
Wie ein CIAM die Customer Journey in Schwung bringen kann und nachhaltig zu einer höheren Conversion Rate beiträgt, haben wir in diesem Blogbeitrag beschrieben.
Dank CIAM wird das stationäre Ladengeschäft zur vernetzten Erlebniswelt
Die Customer Journey ist in Zeiten von Omnichannel-Retail vielschichtiger geworden
Der Handel ist im Wandel: der Onlinehandel boomt, doch auch der stationäre Handel bleibt nach wie vor ein wichtiger Verkaufskanal. Konsumenten möchten sich nicht mehr zwischen online und offline entscheiden müssen, sondern nutzen gerne alle Verkaufskanäle parallel. Der Schlüssel, um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben lässt sich ganz klar mit den Stichworten „Omnichannel“ oder „Synchronisierung der Touchpoints“ zusammenfassen. Dort, wo die digitalen Touchpoints wie Onlineshops oder Apps mit den analogen Kundenkontaktpunkten verschmelzen, erlebt der Kunde das „Tante Emma-Feeling“ von früher und wird immer ein loyaler Kunde bleiben.
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