Customer Identity & Access Management und Customer Experience werden zu Begeisterungsfaktoren für Software as a Service (SaaS) Anbieter
Software as a Service (SaaS) ist die Zukunft vieler Softwarelösungen – das hat viele Gründe, unter anderem die schnelle und einfache Einrichtung, der niedrige Wartungs- und Pflegeaufwand, und die schnelle Verfügbarkeit von neuen Funktionen. Es spricht viel für den Einsatz von SaaS Lösungen. Doch was müssen SaaS Anbieter tun, um Kunden zu begeistern. Den die Begeisterung entscheidet heute mehr denn je über Gewinn und Verlust von Kunden.
Warum Begeisterungsfaktoren Kunden gewinnen und halten!
Die großen Plattformen wie soziale Netzwerke oder Suchmaschinen haben es vorgemacht und die erfolgreichen SaaS Anbieter ziehen mit. Eine gute Usability, ein übersichtliches User Interface und intuitive Benutzerführung sind entscheidend für erfolgreiche Software as a Service Angebote – Sie sorgen für eine einfache Bedienbarkeit durch den Nutzer und so zu Spaß anstelle von grauen Haaren und Frust, was auch zu einer besseren Effizienz führt.
Wie Begeisterungsfaktoren das SaaS Umfeld positiv beeinflussen, lässt sich sehr gut im Sales-Prozess erkennen. Mit Software as a Service wurde die klassische Software Demo durch den Free Trial ersetzt oder zumindest ergänzt, viele SaaS Anbieter bieten potenzielle Kunden heute eine kostenlose Version Ihres Angebots an – teilweise zeitlich und/oder funktional begrenzt. Potenzielle Kunden verlassen sich so nicht nur auf eine gezeigte Demo der Software-Lösung, sondern legen selbst Hand an, ob Sie sich nur durch die Anwendung klicken oder sogar einen ganzen Proof of Concept durchführen, variiert dabei von Kunde zu Kunde. Fakt ist, die Erfahrung die potenziellen Kunden mit der Software-Lösungen im Sales-Prozess sammeln wird nicht weniger durch eine gute Demo, als vielmehr durch eine gute Customer Experience mit der Software as a Service Lösung selbst, bestimmt. Mit einer guten Benutzerführung und übersichtlichen User Interfaces fühlt sich eine Lösung modern, innovativ und die Bedienung spielend leicht an.
Gleich verhält es sich mit der Kundenbindung (Customer Retention) – denn genauso schnell wie man Kunden gewinnt, kann man Sie auch verlieren. Eine schlechte Benutzererfahrung sorgt für Frust und manchmal auch für Häme. Das beginnt in der IT-Abteilung – welche die Software as a Service Lösung betreut – bis hin zu Endanwendern – die mit Ihrem Feedback ganz schnell ein schlechtes Licht auf eine Software as a Service Lösung werfen können – „Der Song ‚Killing me softly‘ wurde ursprünglich von einem SAP-Kunden geschrieben“ 😉
In einer Evaluierung schauen potenzielle Kunden auf die Funktionen, die Sie benötigen, manche sind Ausschlusskriterien, andere wichtig oder oft auch nice-to-have. Es sind aber die Begeisterungsfaktoren, die dafür sorgen, dass sich der Kunde für eine bestimme SaaS Lösung entscheidet, und auch über die eine oder andere fehlende Funktion hinwegschaut.
Welche Begeisterungsfaktoren liefert ein modernes Customer Identity & Access Management
Ein modernes Identity & Access Management ist entscheidend für einen SaaS Anbieter, technisch schafft es die Grundlage für das Management von Kunden und den dazugehörigen Nutzern. Dabei sind insbesondere ein gutes Gruppenmanagement und Funktionen wie Delegated Admin für die Selbstverwaltung der Gruppe wichtig (mehr dazu in unserem zweiten Blog). Dass ein (Cloud) Identity & Access Management dabei selbst als SaaS bezogen wird, ist dabei selbstverständlich.
Das Customer Identity & Access Management kann aber darüber hinaus noch einen erheblichen Beitrag zu einer ausgezeichneten User Experience und Customer Journey leisten. Es startet dabei direkt an einem der ersten Touchpoints im Sales-Prozess – dem Onboarding zum Free Trial. Fast alle Free Trial oder kostenlosen Angebote von SaaS Anbietern verlangen eine Registrierung, und sind somit Inbound Lead Quelle und Aushängeschild zugleich. Ist die Registrierung holprig und der Prozess komplex, ist das schon der erste schlechte Eindruck auf den Kunden und im schlimmsten Fall bricht der Kunde das Onboarding ab. Mit einem einfachen und intuitiven Onboarding kann man aber das erste Ausrufezeichen beim Kunden setzen und im besten Fall zugleich wertvolle Leads generieren, die sich auf eine persönliche Demo freuen.
Weiter geht die Reise des potenziellen Kunden durch den Free Trial mit ein paar gut gesetzten persönlichen Noten, der Personalisierung des Free Plans mit dem Upload eines eigenen Profilbildes und der Möglichkeit weitere Teammitglieder zum Free Trial einzuladen. Das Identity & Access Management stellt die Nutzerdaten perfekt für die Applikationen des SaaS Anbieter zur Verfügung und schafft über Funktionen wie Nutzer einladen oder Erweiterung des Benutzerprofils eine schöne Möglichkeit der Personalisierung und der Anreicherung von Leads im Sales-Prozess.
Fast schon selbstverständlich ist der Single Sign On – Nutzer sind es insbesondere aus dem privaten Umfeld gewohnt, dass Anbieter eine einheitliche Identität über alle Kanäle schaffen und die einmalige Anmeldung für alle Services genügt.
Das Vertrauen in den SaaS Anbieter festigen zudem Funktionen rund um die IT-Sicherheit wie die Multi-Faktor-Authentifizierung.
Customer Identity & Access Management – keine Kompromisse in Customer Experience oder Sicherheit
Wirft man einen Blick auf die Begeisterungsfaktoren wird schnell klar, die Customer Experience ist entscheidend um Kunden zu gewinnen und zu halten. Dennoch bleibt die IT-Sicherheit ein must-have, auch wenn es die Kunden nicht begeistert, ist es eine Katastrophe, sollte es zu einem IT-Sicherheitsvorfall kommen. Umgekehrt darf die IT-Sicherheit aber die Customer Experience nicht negativ beeinflussen.
Die Balance zwischen IT-Sicherheit und Customer Experience ist schwer auszutarieren. Funktionen eines modernen Customer Identity & Access Management helfen dabei und schaffen eine großartige Customer Experience ohne Abstriche in der Sicherheit zu machen. Ausschlaggebend sind dabei gute Möglichkeiten Identitätsdiebstahl zu erkennen, dabei wird auf eine umfangreiche Betrugserkennung gesetzt. Im Optimalfall lässt sich die Betrugserkennung mit der Multi-Faktor-Authentifizierung verknüpfen, so wie bei cidaas. Die cidaas FDS (Fraud Detection System) und die cidaas Multi-Faktor-Authentifizierung sind perfekt integriert und bieten z.B. mit dem Smart MFA die Möglichkeit nur bei verdächtigem Verhalten eine Multi-Faktor-Authentifizierung anzufordern. Auf diese Weise wird eine hohe Sicherheit geschaffen, ohne die Nutzer mit komplizierten Login-Prozessen zu belästigen. Zugleich schafft man Transparenz für den Nutzer, diesem ist meistens klar warum nun eine Multi-Faktor-Authentifizierung angefragt wird, ob anderer Standort, neues Gerät oder ähnliches.
Ein modernes Customer Identity & Access Management wird zum Entscheidungsfaktor für Software as a Service Anbieter und ist die Grundlage für viele Must-Have aber auch Begeisterungsfaktoren mit der sich der SaaS Anbieter abheben kann.