Real World Identifizierung

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Tante Emma 2.0 – einzigartige Customer Experience dank Verbindung der Offline- und Online-Welt

Wer kennt ihn noch? Den kleinen Laden um die Ecke, in dem „Tante Emma“ noch selbst hinter der Ladentheke stand und Güter des täglichen Bedarfs an ihre Kunden verkauft hat.

Das Besondere an diesen Läden war, dass „Tante Emma“ ihre Kunden oftmals von klein auf kannte und daher genau wusste, was ihre Vorlieben sind und was sie gerne konsumieren. Sie wusste, wann der Wellensittich wieder neues Futter brauchte und welche Brotsorte von allen Familienmitgliedern gegessen wird. Und das obligatorische „Zuckerle“ für unterwegs durfte natürlich auch nicht fehlen.

Heute sind die Tante Emma Läden weitestgehend von der Bildfläche verschwunden. Der Wandel, den besonders die Handelsbranche im Zuge der Digitalisierung durchlaufen hat, ist immens. Die Kommunikation, der Verkauf und auch der Kundenkontakt findet überwiegend in der digitalen Welt statt. Dadurch beginnt der Einkauf schon lange nicht mehr an der Ladentüre an.

Digitalisierung des POS schließt die letzte Lücke hin zur durchgängigen Customer Journey

Eines hat sich jedoch nicht verändert und sogar mit zunehmender Digitalisierung an Relevanz gewonnen: Das Wissen um den Kunden und seiner Bedürfnisse.

Im Onlinebereich ist personalisierte Werbung schon gang und gäbe und gilt als das ausschlaggebende Erfolgskriterium. Im Offline-Bereich, also in der realen Welt, besteht hier oftmals noch Nachholbedarf. Dabei stellt die Digitalisierung des Point of Sale für Handelsunternehmen das „must have“ für eine erfolgreiche Zukunft dar, denn in der analogen Welt gilt dieselbe Devise wie in der digitalen: Nur wer seine Kunden kennt, macht das Geschäft. Das wusste bereits „Tante Emma“

Die Touchpoints, die Kunden heute vor einem Kauf „berühren“ sind vielfältig. Sie lassen sich nicht auf online oder offline beschränken, sondern bestehen vielmehr aus einem Mix der beiden Welten.

Das Wort der Stunde heißt: Omnichannel. Kunden shoppen bequem via Tablet oder PC von zuhause aus, unterwegs am Smartphone oder besuchen – immer noch – ein stationäres Ladengeschäft. Für Einzelhändler bedeutet dies, dass sie mittlerweile alle Kanäle bedienen müssen. Viele haben dies auch schon getan und bieten ihren Kunden neben stationären Ladengeschäften, auch Online Shops sowie Smartphone Apps als digitale Kundenkarte an. Was bei vielen jedoch noch fehlt ist die Verbindung der digitalen und der realen Welt, um die Customer Journey durchgängig und die Customer Experience einzigartig zu machen.

Die reale mit der digitalen Welt verbinden – ganz einfach: mit CIAM und Location Based Service

Am POS können, dank modernen Ortungstechnologien (Location Based Service), Kunden über ihre genutzten Endgeräte bzw. über eine App erkannt werden. Ein Customer Identity und Access Management (CIAM) dient dabei als Schnittstelle zwischen der Lokalisierungs-Technologie und dem Device / der App und kann den Kunden eindeutig identifizieren. Damit können Einzelhändler ihre Kunden am POS genauso personalisiert ansprechen wie heute schon auf den Online-Kanälen. Ein CIAM bietet neben der eindeutigen Authentifizierung der Kunden darüber hinaus auch noch eine 360° Sicht auf die Benutzerdaten und liefert so ein konsistentes Shoppingerlebnis über alle Kanäle hinweg. Damit wird auch das stationäre Ladengeschäft zu einer vernetzten Erlebniswelt.

Zur standortbezogene Kundenansprache können folgende Location Based Services eingesetzt werden:

Geo-Fencing icon für Real-World-Identification

Geo-Fencing

Beim Geofencing wird ein bestimmter Bereich um das Ladengeschäft virtuell eingezäunt. Betritt ein registrierter Kunde nun diese Zone, wird er via GPS-Ortung erkannt und erhält automatisiert zielgerichtete Marketing-Botschaften per Push-Nachricht, SMS oder Email auf sein mobiles Endgerät wie z.B. der Hinweis auf einen Rabatt.

Beacons icon für Real-World-Identification

Beacons

Beacons sind kleine Mini Sender und werden oftmals innerhalb von Filialen genutzt, um bestimmte Areale zu markieren, zu analysieren oder wie beim Geofencing Nachrichten an Kunden, die sich im Store befinden, auszulösen. Im Unterschied zum Geofencing ist die Reichweite der Beacons eher gering.

NFC icon für Real-World-Identification

NFC (Near field communication

NFC ist eine drahtlose Übertragungstechnologie, die heute überwiegend beim mobilen Bezahlen eingesetzt wird. Über NFC-Technologie lassen sich aber auch Angebote oder Produktinformationen an den Kunden weitergeben.

Die vorgestellten technologischen Entwicklungen in der Informationsweitergabe lassen eine Ortung von Kunden bzw. von deren mobilen Endgeräten zu.

Doch wie schaffen es die kleinen Helferlein, die Identität des Kunden festzustellen und Marketing-Botschaften entsprechend deren Gusto auszulösen? Genau hier kommt ein CIAM-System ins Spiel.

user icon für Real-World-Identification

Omnichannel Experience für Kunden

Durch den Einsatz eines Customer Identity Management Systems werden Touchpoints – egal, ob online oder offline – synchronisiert und mit der realen Identität des Einkäufers verknüpft. Ist ein Käufer in der „Online-Welt“ schon lange bekannt, kann dieses digitale Kundenprofil dank Real World Identification am POS mit der tatsächlichen Person verknüpft werden – der Einkauf wird für den Kunden so zum Omnichannel-Erlebni

  • Real-World-Identifizierung: dank den smarten Informationstechnologien kann die reale Person mit der digitalen Identität verknüpft werden, sobald diese sich dem Ladengeschäft nähert
  • Proximity Marketing: durch ganzheitliche Benutzerprofile lassen sich so gezielte Kampagnen aussteuern was wiederum eine
  • Höhere Conversion durch individuelle Ansprache nach sich zieht

Wie ein CIAM die Customer Journey in Schwung bringen kann und nachhaltig zu einer höheren Conversion Rate beiträgt, haben wir in diesem Blogbeitrag beschrieben.

Dank cidaas Tante Emma2.0 Erlebnisse in der digitalen Welt schaffen

Dank CIAM wird das stationäre Ladengeschäft zur vernetzten Erlebniswelt

Die Customer Journey ist in Zeiten von Omnichannel-Retail vielschichtiger geworden

Der Handel ist im Wandel: der Onlinehandel boomt, doch auch der stationäre Handel bleibt nach wie vor ein wichtiger Verkaufskanal. Konsumenten möchten sich nicht mehr zwischen online und offline entscheiden müssen, sondern nutzen gerne alle Verkaufskanäle parallel. Der Schlüssel, um auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben lässt sich ganz klar mit den Stichworten „Omnichannel“ oder „Synchronisierung der Touchpoints“ zusammenfassen. Dort, wo die digitalen Touchpoints wie Onlineshops oder Apps mit den analogen Kundenkontaktpunkten verschmelzen, erlebt der Kunde das „Tante Emma-Feeling“ von früher und wird immer ein loyaler Kunde bleiben.

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So kann der Handel mit einem Customer Identity Management seine Customer Journey in Schwung bringen

Customer Identity Management ist das Erfolgsrezept, wenn es darum geht, die Customer Journey sicher und außergewöhnlich zu gestalten
Yael Widmann, Business Development

Der Handel gehört zu den Branchen, die am stärksten von der digitalen Disruptionswelle betroffenen sind. Selbst die dynamischsten Handelsmarken müssen sich immer mehr auf den Kunden fokussieren. Die digital ausgerichteten Konsumenten erwarten bei jedem Einkauf ein einzigartiges Shoppingerlebnis. Omni-Channel-Retailing – das Steuern und Optimieren des Kundenerlebnisses über die verschiedenen Vertriebskanäle – ist für die Händler zu einem der wichtigsten Unternehmensziele geworden. Die wachsende Vielfalt von digitalen und stationären Einkaufsmöglichkeiten stellt jedoch eine Herausforderung für die Handelsindustrie dar, da damit eine riesige Datenmenge einhergeht, die es zu verwalten und zu strukturieren gilt. Ein intelligentes Identity Management ist für den Handel zu einem “must-have” geworden, um den Kunden ein individuelles und damit einzigartiges Omni-Channel-Erlebnis zu bieten und somit gleichzeitig den Unternehmenserfolg zu steigern.

Eine einfache und bequeme Registrierung sorgt für bessere Konvertierungsraten

Wer will heute noch umfangreiche Formulare ausfüllen und beim ersten digitalen Kontaktpunkt seine vollständige Identität preisgeben? In der heutigen Shoppingwelt ist dies für Kunden Grund genug, sich an Wettbewerber zu wenden, die die Einstiegshürden zu ihren Diensten gering halten.

cidaas ermöglicht einen einfachen und bequeme Registrierungsprozess

  • Social Login ermöglicht dem Endnutzer sich mit seinem vertrauten Social Media Account zu registrieren
  • Progressives oder intelligentes Profiling erlaubt den Aufbau von Formularen mit minimalen Dateneingaben und
  • durch ein Single Sign-On (SSO) können die Endnutzer sich über alle Geräte und Plattformen anmelden

Kurzum: Mit den Anmelde- und Registrierungsfeatures von cidaas legen Händler bei Ihren Kunden einen eindrucksvollen Start hin!

Umfassende Benutzerprofile, um Kunden zu identifizieren und besser zu verstehen - für eine einzigartige Customer Journey

Um die Customer Journey von Kunden individuell zu definieren, ist es entscheidend, Erkenntnisse über ihr Verhalten und ihre Interessen zu ziehen. Für ein ansprechendes Onlineerlebnis erwartet der Kunde von Heute hochpersonalisierte Inhalte und Angebote.

Beim Zusammenführen der einzelnen Puzzleteile spielt ein Customer Identity Management wie cidaas eine zentrale Rolle. cidaas analysiert und speichert jede der Interaktionen des Kunden und erstellt dank intelligentem Profiling im Laufe der Zeit ein ganzheitliches Benutzerprofil. Dadurch wird die Bereitstellung personalisierter Inhalte möglich und der Kunde bekommt ein einzigartiges und ansprechendes Shoppingerlebnis, was letztendlich auch zu einer hohen Markenbindung führt.

Verknüpfung von realen Identitäten mit digitalen Identitäten - Echtzeit-Marketing über alle Kanäle

cidaas geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht dank dem Feature Real World Identification die Identifizierung der digitalen Kunden auch in der realen Welt. Eine Verbindung der beiden Identitäten kann im stationären Ladengeschäft mit Hilfe von installierten IP-Kameras, Beacons oder NFC-basierten Geräten, wie z.B. Smartphones umgesetzt werden. Das Omni-Channel-Erlebnis wird so um den stationären Point-of-Sale erweitert und Händler können gezielte Marketingbotschaften platzieren. Ein Beispiel sind maßgeschneiderte Angebote, die auf das Smartphone des Kunden ausgespielt werden, sobald er sich in der Nähe des Ladengeschäftes befindet, um ihn so zum Besuch zu animieren. Oder der Kunde befindet sich schon im Geschäft und wird auf spezielle Angebote und Rabattaktionen hingewiesen.

Dabei ist es auch möglich, den Kundenverkehr im Geschäft zu analysieren. Um die am häufigsten, beziehungsweise am wenigsten besuchten Bereiche innerhalb des Ladengeschäfts herauszufinden, wird NFC-Technologie oder IP-Kameras eingesetzt.

cidaas lässt sich durch offene Schnittstellen leicht in bestehende Systeme integrieren und bietet viel Spielraum für Anpassungen – von der Entscheidung über die Felder, die auf den Registrierungsseiten angezeigt werden sollen, bis hin zur Gestaltung eines individuellen Look and Feel.

Effiziente Customer Journey dank cidaas

Eine umfassende und zuverlässige All-in-One-CIAM-Lösung wie cidaas, hilft dabei nicht nur Produkte zu verkaufen, sondern eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Mehr Informationen, wie die Handelsindustrie von einer CIAM-Lösung profitieren kann, erhalten Sie in unserem kostenloses Factsheet „cidaas für Retailer“.

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