Verbindung Online-Offline-Welt

Weihnachten steht vor der Tür… Für den Handel ist die Weihnachtszeit mehr als eine festliche Zeit – für sie ist es die wichtigste und wohl auch aufregendste Zeit des Jahres, denn die Konsumstimmung ist in dieser Zeit geradezu euphorisch. 

Der Deutsche Handelsverband (HDE) prophezeit für das Jahr 2019 ein Einnahmeplus von 1,5% im stationären Handel und ein Plus von mehr als 10% im Onlinehandel. Dieser hat in den letzten Jahren verbunden mit der rasanten Zunahme an mobilen Devices einen wahren Boom erlebt. Laut einer Umfrage von Capgemini beabsichtigen in diesem Jahr 48% der Befragten, ihre Weihnachtseinkäufe online zu erledigen und nur rund 14% besuchen dafür stationäre Geschäfte. 

Die Identitifikation des Kunden ist das Kernelement einer durchdachten Omnichannel Strategie

Der lokale Einzelhandel ist jedoch noch längst nicht aus dem Rennen, vielmehr sind digitale Kanäle komplementär zum stationären Ladengeschäft zu sehen. Studien belegen, dass ein Kontakt mit digitalen Kanälen die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Die Chance für den stationären Handel von Morgen ist es die Potentiale der digitalen Welt auszunutzen, den Kunden überall kennenzulernen und zu identifizieren und dadurch das physische Einkaufserlebnis zu beleben. Aber wie gelingt das? 

Kernelement des Omnichannel Erlebnisse ist die Identifikation des Kunden entlang der kompletten Kundenreise. Zu allererst gilt es den Registrierungsprozess so schlank wie möglich zu halten, durch progressive Profiling wird nach und nach das Kundenprofil bedarfsgerecht vervollständig, ohne den Kunden zu Beginn, durch “Neugierde” abzuschrecken. Ziel ist es, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, dass mit seinen Daten behutsam und sinnvoll umgegangen wird.  

Das klassische Benutzername-Passwort-Login hat längst ausgedient

Damit der Nutzer auch weiterhin gerne die digitalen Kanäle des Händlers nutzt, ist der Login extrem kritisch. Häufig sehen sich Nutzer mit lästigen “Passwort-Vergessen-Ritualen” konfrontiert. Na gut, zu Hause, wird er das Passwort, wenn auch widerwillig zurücksetzen und neueingeben, aber auch nur, wenn er Zeit dafür hat. Steht der Kunde allerdings an der Ladenkasse mit der digitalen Kundenkarte und ist plötzlich aus der App abgemeldet, verfliegt die Freude und Enttäuschung und Ärger macht sich breit. Leider konnte er die wertvollen Punkte nicht sammeln, seinen Kauf nicht in der App erfassen oder im schlimmsten Fall, den Gutschein, den er just in dem Moment für den Kauf erhalten hat, nicht einlösen.  

Besser ist es, dem Kunden die Wahl zu geben, wie er sich am liebsten authentifizieren möchte. Das moderne Login kann am Laptop zum Beispiel ein Social Login oder One-Time-Passwort sein, am Smartphone ist sicherlich ein biometrisches Verfahren, wie er es bereits zum Entsperren verwendet, beliebt.  

Real World Identification verbindet Online- und Offline-Welt

Der nächste Schritt ist die Real World Identification, mit einem Customer Identity und Access Management kann die Online- mit der Offline-Welt verbunden werden, indem durch moderne Technologien wie NFC (Near Field Communication) oder Beacons der Kunde identifiziert wird. Webhooks triggern dann die Business Events Software, sodass lokationsbezogen, personalisiert Nachrichten, Angebote und Services im stationären Laden geboten werden. Zur Weihnachtszeit glänzt damit die Omnichannel Experience. 

Das Weihnachtsgeschäft 2019 ist schon so gut wie gelaufen, aber wie in jedem Jahr gilt die Devise: nach dem Fest ist vor dem Fest. Und: Ostern naht mit großen Schritten. 

Wenn Sie Einzelhändler sind und nach den Festtagen eine kleine Verschnaufpause haben, dann werfen Sie doch auch einen Blick in unseren letzten Blogbeitrag „Tante Emma 2.0 – einzigartige Customer Experience dank Verbindung der Online- und Offline-Welt“ in dem die connected Customer Journey detailliert beschrieben wird oder noch besser, vereinbaren Sie einen unverbindlichen Gesprächstermin